Gastvrijheid volgens...

ROB HERMANS
CEO Fletcher Hotels

Rob: “Zowel vanuit persoonlijk als zakelijk oogpunt bezien is gastvrijheid een van de belangrijkste omgangsvormen die er bestaat. Het gaat over hoe we met elkaar omgaan, daar zit echt alles in. Respect natuurlijk, maar ook het in de watten leggen van gasten, het op een voetstuk kunnen plaatsen van mensen. De klant is koning, zegt het spreekwoord, maar bij Fletcher Hotels zeggen we: de gast is de baas. Hij is de opdrachtgever en wij handelen daarnaar. Als je dat goed aanpakt voelt de gast zich een welkome, goede vriend. En dat is wat je wil: als goede vriend behandeld worden.

Het is de kunst om de gast te lezen, te zien wat hij of zij wil. En daarop moet je inspelen. Dingen sneller doen dan wordt verwacht, de gast verrassen, er voor hem of haar zijn. Dat blijven we continue herhalen; er zijn 74 Fletcher Hotels, daar werken zo’n drieduizend mensen. Die houden we telkens voor: de gast blijft de baas, we hebben geen cursus gastvrijheid, het is een ongoing proces. Gastvrijheid komt overal in terug, het is het bloed dat door de aderen van Fletcher Hotels stroomt.

En zeker, dienstbaarheid moet wel een beetje in je zitten. Mensen die zichzelf voortdurend boven de rest van de wereld plaatsen, die komen niet ver in dit vak. Je ziet vrij snel of iemand op de juiste manier kan omgaan met gasten. Collega’s merken het ook meteen als er op dat vlak iets mis is. Maar het is ook zó belangrijk. Ik durf de stelling wel aan dat gastvrijheid een voorwaarde is voor het voortbestaan van het hotelvak. Als je daartoe niet bereid bent, is het een garantie voor de ondergang. Maar sta je er wel voor open, dan kan het een succes worden.

Mijn mooiste gastvrijheidservaring was ooit in Oostenrijk. Op weg naar de wintersport liepen we hopeloos vast door regen, sneeuw en enorme files. We kwamen pas om drie uur ’s nachts in het hotel aan; ik had vanuit de auto gebeld, maar mooi om te zien dat het hele personeel op dat tijdstip in de houding springt. De kinderen werden opgevangen, de ski’s van de auto gehaald, de bagage naar binnen gebracht en we konden nog te eten bestellen wat we maar wilden. Wát een beleving was dat.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE