Gastvrijheid volgens...

Nature Or Nurture

Paul: “Is gastvrijheid een aangeboren talent? Neurowetenschappers hebben aangetoond dat de prestatie van klassieke topmusici voor 60 procent afhankelijk is van talent en voor maximaal 40 procent van heel veel oefening. Persoonlijk denk ik dat dit voor de toptalenten in de gastvrijheidsindustrie niet veel anders is. Vandaar dat het logisch is dat mijn Alma Mater, de Hogere Hotelschool Den Haag, naast puntengemiddelden en intelligentie haar toekomstige studenten ook selecteert op houding en gedrag. Net zoals de conservatoria en kunstacademies dat doen. Citizen M-voorman en collega Industry Board lid Michael Levi spreekt dan ook over een auditie in plaats van een sollicitatie. Mijn motto is: hire for attitude, train for skills.

Worden managers geboren? Nee, die worden opgeleid. Van buitenaf lijkt het alsof marketing, recht, intercultureel management en praktijkvakken als warenkennis en oenologie de hospitality manager vormen. Dit is slechts ten dele waar; het écht onderscheidende is niet wat als vak gedoceerd wordt, maar een ontwikkelde onderhuidse visie. Het is fascinerend om te zien hoe ex-middelbare scholieren in vier jaar tijd door de management-wasstraat gaan en er als jonge managers blinkend uitkomen; vol zelfvertrouwen en ambitie. Met een doorwrongen attitude, dat bij alles wat ze doen de gast als uitgangspunt dient.

Als je dit als aangeleerd automatisme meeneemt maakt het niet uit of je een vijfsterren hotel, een bungalowpark of een facilitaire dienst in een ziekenhuis leidt; je bent succesvol doordat je tevreden gasten of patiënten hebt. Managers in de hospitality moeten – meer dan andere top-leidinggevenden – over vier onderscheidende persoonlijke kwaliteiten beschikken: drive, empathie, creativiteit en het vermogen mensen aan zich te binden. Drive omdat het een vak is voor volhouders, met lange werkdagen en een voorspelbare onregelmatigheid. Creativiteit omdat, anders dan in een productieomgeving waarbij standaardisatie de norm is, geen enkele dag hetzelfde is doordat het product (de beleving) elke dag weer samen mét de gast gemaakt wordt. Daarnaast is creativiteit de motor voor de ontwikkeling van nieuwe formules.

Elke gast heeft wisselende behoeften en dat vraagt constant om maatwerk door inlevingsvermogen. Big data zijn daarbij weliswaar een enorme helpende hand, maar het gaat erom hoe intelligent je deze data toepast en daar is nog steeds empathie voor nodig. Tot slot is hospitality altijd teamwork van zeer uiteenlopende en overwegend uitvoerende werkzaamheden, die op zichzelf niet per se motiverend zijn. Dan is de teamspirit bepalend voor het succes en dat is bottomline de verantwoordelijkheid van de manager.

Oprechte klantgerichtheid is de toekomst. Niet kapot gescript of overgestandaardiseerd door het Standards of Performance-spook, maar met ruimte voor improvisatie. Power to the people! Het is niet vreemd dat juist de dienstverleners buiten de hospitality zulke grootafnemers van hospitalty managers zijn. De beoogde klantgerichtheid die in de gastvrijheidsindustie gemeengoed is begint nu ook door te dringen in de financiële en medische wereld. De banken bewegen zich schoorvoetend richting klant. Toenmalige bestuursvoorzitter Jan Hommen wijdde er zelfs een persconferentie aan en zei: “De ING bank gaat de klant centraal stellen en geen producten meer verkopen die we zelf niet begrijpen” (ik verzin het niet!). Het agile werken is inmiddels door de ING met passie omarmd, ik hoop de klant ook.

Het is niet verbazingwekkend dat een kliniek als U-Center zo succesvol is; hun uitgangspunt is dat ze de patiënt als individu zien en hem of haar behandelen als een hotelgast. Onlangs hoorde ik van Jeroen de Haas, baas van Eneco, een prachtige oneliner die de complexe transitie naar duurzame klantgerichtheid van zijn bedrijf in één zin weergeeft: “Vroeger spraken we in het Gemeentelijk Energie Bedrijf van ‘aansluitingen’ in plaats van klanten.”

Wie kan het zich nog permitteren om de klant niet centraal te stellen? Er gloort licht aan het einde van de onverschilligheidstunnel en steeds vaker zit er een hospitality manager op de locomotief.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE