Gastvrijheid volgens...

INGRID VAN DER WAL – KOEK
Directeur Kindest Regardz en Directeur Regardz Meeting Centers

Hartewens

Mijn keuze voor de hospitality en daarmee voor de Hogere Hotelschool Leeuwarden maakte ik vanuit m’n hart. Geen horeca-roots, geen rationele overwegingen, noch een uitgestippeld carrièrepad. Het was van jongs af aan een onderbuikgevoel. Daar draait het volgens mij ook om als je succesvol wilt zijn in de hospitality branche. De oprechte behoefte om het een ander naar de zin te willen maken. Je moet blij worden van andere mensen blij maken. Je moet een beetje een pleaser zijn.

Ik ben ervan overtuigd dat die intrinsieke motivatie van de medewerkers het verschil maakt tussen ‘gemiddelde bedrijven’ en bedrijven met een ‘excellente service’. State-of-the-Heart Hospitality noemen we dat binnen Regardz. Service die recht uit je hart komt en waarmee je de ander in het hart raakt. We hebben ons daarbij als doel gesteld om nooit meer nee te zeggen. Nee is immers ten eerste een heel onaardig woord en ten tweede is er voor alles wel een oplossing.

Het uiteindelijke doel is om onze gasten ‘teruglustig’ te maken: ze moeten zich bij vertrek alweer verheugen op het volgende bezoek. Wij werken daarom met mensen die zich dienstbaar willen opstellen, die zich inleven en invoelen. Wij noemen dat ook wel binnenvoelbaar: ‘het vermogen om hartverwarmend te zijn’. Onze medewerkers willen elke dag opnieuw dat stapje extra zetten om de verwachtingen van onze gasten te overtreffen en zo ‘verrasvast ‘ te zijn.

Het gaat dus niet alleen om kunnen, maar vooral om willen. Juist in de balans tussen die twee gaat het mijns inziens maar al te vaak fout. Onlangs ondervond ik dat zelf, samen met mijn man in een Amersfoorts restaurant. Er heerste complete desinteresse bij de ontvangst. Zo’n onwelkom gevoel blijft je dan de rest van de avond achtervolgen. We hebben uiteindelijk alleen iets gedronken en zijn elders gaan eten.

Het was een gemiste kans. Dat ligt in zo’n geval niet zozeer aan de betreffende medewerker, maar in mijn ogen aan de leidinggevende, die onvoldoende rekening heeft gehouden met het ‘hartgevoel’ in de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Er wordt nog te vaak gekeken naar ‘vaardigheden’ en ‘ervaring’ (handjes) in plaats van ‘intrinsieke motivatie’ (hartjes). Daarom hebben wij service vanuit het hart verheven tot strategie. Kindest Regardz is de naam van onze service. Die service omvat allerlei rituelen die van toepassing zijn op alle stakeholders, te beginnen bij de medewerker. Benieuwd naar onze rituelen, zoals de ‘warmtemeter’ tijdens het eerste sollicitatiegesprek? Mail me gerust: ingrid.vanderwal@regardz.nl

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE