Gastvrijheid volgens...

GABRIELLA ESSELBRUGGE 
Domeinadviseur Overnachten Koninklijke Horeca Nederland / Eigenaar van de Dames van de Jonge Hotel-Restaurant

Gabriella: “Unieke mensen het hof maken, dat zit in mijn genen. In ons huis (lees: hotel) komen veel gasten logeren. Meestal zijn het na het overnachten geen gasten meer, maar goede bekenden of vrienden. En dat betekent dat we regelmatig contact met elkaar hebben. Ik was vroeger op de basisschool zó gelukkig als ik tussen de middag een broodje ging eten en ik tussen het hotelteam aan de lange tafel alle spannende verhalen hoorde. En dan stiekem om de hoek kijken als er gasten zaten. Ik ben vooral geïnspireerd door mijn oma die zelf op de zolder sliep als er gasten kwamen die nog geen kamer in ons dorp hadden gevonden. Soms entertainde ze tot midden in de nacht haar gasten. Ons team is heel authentiek; ze houden van mensen, observeren graag en willen iedereen in de watten leggen. Van de medewerkers, of familie zoals we ze graag noemen, die we selecteren vinden we het belangrijk dat ze inzetbaar zijn op alle afdelingen. Dat zorgt ervoor dat je dynamiek krijgt en je alle processen weet. Als een gast je iets vraag, zeg je niet: ‘ik moet mijn collega dat even vragen’ maar kun je handson reageren. One-stop-hospitality noemen wij dat. Het team krijgt een culturele en mini-taal training van de herkomstlanden van onze gasten. Zodat je weet hoe je ze moet ontvangen in hun eigen taal.

Volgens mij kun je nooit afstuderen op gastvrijheid, want iedere gast vraagt om een nieuwe interesse en een nieuwe mini-studie. We moeten ons blijven ontwikkelen en ook willen blijven leren. Hotelscholen stimuleren de vaardigheden van studenten als oplossingsgericht denken en dat is een mooie eerste stap. Maar de ervaring en uitdagingen komen pas als je echte kilometers in de hospitality maakt.

Mijn mooiste ervaring met gastvrijheid is in Faro geweest. Mijn vliegtuig had vertraging en ik kwam rond half twaalf aan. De restaurantmanager was naar het vliegveld gereden om me op te halen. Omdat ze dachten dat ik nog wel trek zou hebben was de chef-kok vlak voor mijn aankomst de keuken ingedoken, hij had een heerlijke maaltijd gemaakt. Maar nog prachtiger vond ik de vraag of ik het gezellig zou vinden dat ze bij me kwamen zitten. Uiteraard kwamen er allerlei lekkere drankjes op tafel, we hadden een heerlijke avond.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE