Gastvrijheid volgens...

DANIËLLE BRAUN 
Corporate Antropoloog / Auteur Managementboek van het Jaar 2016 “De Corporate Tribe” / Spreker

Danielle: “Ik pas de kennis van tribale samenlevingen toe op organisaties. Wat ik vanuit die blik belangrijk vind bij hospitality is dat datgene wat je binnenshuis met je collega’s doet, altijd effect heeft op hoe je met klanten omgaat. Het moet congruent zijn. Stel dat ik op de hotelwebsite lees dat ‘ik word ontvangen in een warme omgeving’, dan moet het eerste contact aan de receptie ook zo voelen. Dan is het dus fijn als iemand mijn naam weet als ik binnenkom en niet begint over de betaling of de check-out tijd, maar eerst vraagt of ik een goede reis heb gehad.

Verder is het goed om te snappen dat klantrelaties intenser worden. Als in een boekingsmail staat: ‘Hallo Danielle, wat leuk dat je bij ons komt logeren’ is dat het eerste contact. Ik verwacht dan dat het contact bij binnenkomst nog iets intiemer is. En als ik weg ga, ga ik weg als vriend. Als dat andersom is, dan presteert zo’n hotel in een intiemer stadium van de relatie minder goed dan voorheen toen ik mijn boeking plaatste.

Ik ben van mening dat je met elkaar een cultuur moet scheppen waarin gastvrijheid vanzelfsprekend is. Mensen die in de hospitality werken vinden het leuk om mensen blij te maken, daar hebben ze tenslotte voor gekozen. Als leidinggevende hoef je die gastvrijheid niet ‘aan te zetten’ bij medewerkers. Dus als jij verwacht dat jouw mensen open staan voor vragen van klanten, moet je zelf als leidinggevende ook open staan voor de vragen van jouw medewerkers. Behandel je mensen zoals je wilt dat zij hun klanten behandelen. Helaas gaat dat nog vaak mis en wordt eigen initiatief niet gewaardeerd omdat iets niet binnen het beleid past.

Mijn mooiste ervaring met gastvrijheid heb ik wanneer ik heel erg verrast word. Ik kom zelf als spreker vaak op congressen en dan zie je steeds vaker dat de zaal aangepast is aan het thema. Laatst was ik bij een bijeenkomst over duurzaamheid en was er uitzicht op een geitenboerderij. De geur in de zaal wordt ook steeds vaker aangepast. Als je het nadenkt over zulke details wordt zo’n bijeenkomst echt een verhaal in plaats van ‘just another meeting’.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE