Gastvrijheid volgens...

caroline-receveur

CAROLINE RECEVEUR
General Manager DoubleTree by Hilton Amsterdam

Caroline: “Volgens mij is gastvrijheid een beetje aangeboren en een beetje meegegeven in de opvoeding, de opleiding en vanuit de omgeving. Als alles in al die levenslooponderdelen moet kloppen, is het uitdagend om het te vinden. Het is een zeldzaam iets. Het is niet zo belangrijk, dat ik kan vertellen wat gastvrijheid en service inhouden. Mijn mening doet er eigenlijk niet toe. Het is essentiëler, dat ik de mensen vind, waarvan mijn gasten zeggen, dat zij briljant zijn op het gebied van echte service en oprechte, warme gastvrijheid.

Gastenmeningen zijn verschillend en het ervaren van service en gastvrijheid gaat op basis van gevoel. De kans op een allesomvattende, wetenschappelijke definitie is dus ook nul. Naar mijn mening vind je de beste service-gerichte en gastvrije medewerkers op basis van gevoel en intuïtie. Ze moeten heel erg leuk, echt leuk zijn en ze moeten je erg blij maken, blijer, dan je al was. Wij nemen mensen aan op karakter. De belangrijkste vragen, die wij ons in een sollicitatie-gesprek afvragen, zijn: ‘Word ik blijer van deze persoon dan ik al was?’. En: ‘Stel, ik ga met deze persoon nu een avondje uit, zou ik daar dan zin in hebben?’. Wij zullen nooit vragen: ‘Heb je wel eens met het ons systeem gewerkt?’. Ervaring, opleiding, kennis, taal of talen en vele andere criteria zijn bij ons verregaand onderschikt aan persoonlijkheid.

Doordat we mensen met een leuk karakter in ons team verzamelen, maken we gasten automatisch blij. Doordat de mensen in ons team elkaar erg leuk vinden, zijn de teamleden gemotiveerder, ze hebben meer zin in hun werk, zijn oprecht blij en stralen dit uit. Door dit aannamebeleid hebben we geen moeite om de juiste en nieuwe mensen te vinden en aan ons te binden. We kunnen kiezen uit de leukste nieuwe collega’s, omdat zij worden aangedragen door de eigen medewerkers. Zij worden meegebracht door onze eigen collega’s, die hun team leuk vinden, zelf leuk zijn en dus ook leuke mensen kennen.

Na aanname besteden we veel tijd aan het trainen van collega’s. Samen met leveranciers, door class room trainers, begeleiding ‘on the job’ en een zeer uitgebreid e-learning assortiment doen we veel aan het vergroten van kennis bij alle teamleden. De meeste medewerkers worden voor meer dan 1 baan in ons hotel ingewerkt en getraind. Dat maakt je hotel flexibeler, de kennis van de mensen breder en de banen nog leuker.

Gasten waarderen de oprecht blije, vrolijke mensen in onze teams. Wij denken, dat de gast heel graag eens een keer anders dan anders geholpen wordt. Juist als service en de geboden gastvrijheid eens wat minder aan de officieel geldende regels voldoen, verras je mensen vaak in positieve zin. Hospitality vanuit het hart levert ons toch altijd de warmste gastenreacties op.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.

Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE