Gastvrijheid volgens...

BRUNO ROUFFAER
Professor Business School ‘Centrum’ van universiteit ‘La Catholica’, Lima, Peru. Auteur van bestseller ‘No Way’

Bruno: “Bij gastvrijheid is het belangrijk een onderscheid te maken: is iemand klant of gast? Een klant is iemand die betaalt, een gast komt bij mij thuis, die betaalt niets. Maar aan het woord ‘gast’ wordt vrijheid toegevoegd. Wat verstaan we daar dan onder? Hoe ver gaat dat, die vrijheid? Op de grens van gastvrijheid liggen de klachten op de loer; klachten gaan altijd over de perceptie, over hoe de kamer van het hotel wordt beleefd, of het restaurant. De objectieve elementen zijn duidelijk waarneembaar: de wc is vies of schoon, de kelner is netjes of slordig gekleed, er zit wel of geen haar in de soep. Maar de subjectieve elementen maken het verschil. Alle hotelkamers hebben een bed, Wi-Fi en een kleurentelevisie, warm en koud stromend water. Dan maken de subjectieve waarnemingen vervolgens uit hoe de gastvrijheid wordt gewaardeerd.

Gastvrijheid is in mijn optiek een levensvisie, gebaseerd op waarden die je al op jonge leeftijd leert. Hotelscholen brengen hun studenten niet per definitie gastvriendelijkheid bij. Een student kan het misschien leren, maar als hij na schooltijd in zijn auto stapt en meteen alle verkeersregels negeert, dan zit het toch niet in ‘m. Het is toch een beetje aangeboren, opvoeding speelt een belangrijke rol. Gevoel voor gastvrijheid is latent aanwezig, maar het moet wel manifest naar buiten komen. Kijk maar bij de receptie van het hotel: wie zegt er als eerste ‘goedemorgen’? Ik hoop toch dat dat de receptionist is.

Bij banken is er al langer een slachtpartij aan de gang onder het personeel. Banken laten hun klanten tegenwoordig alles zelf doen en vragen daar nog geld voor ook. In een Formule 1-hotel gaat dat net zo; dat is misschien leuk voor backpackers die een bed zoeken, maar je komt er verder helemaal geen enkel personeelslid tegen. In zo’n omgeving is het begrip gastvrijheid volledig van de baan.

Hotellerie is een vak, het vraagt om vaardigheid, om attitude en om kennis. En een positieve attitude is cruciaal, de soft skills prevaleren op de hard skills.” 

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE