Gastvrijheid volgens...

BAS VAN DER VELDT 
CEO AFAS

Bas: “Gastvrijheid zit in de melk en suiker van ons bedrijf. Het is heel belangrijk dat de totale klantervaring goed is. Dat zit niet alleen in het vriendelijke personeel of de goede software die wij leveren, maar ook in de verse muntthee, koffie of sinaasappelsap die wij schenken. Laatst was ik op het hoofdkantoor van een grote bank, daar schenken ze dus gewoon koffie in een plastic bekertje met zo’n plastic roerstaafje. Dan denk ik meteen: als je geen fatsoenlijke koffie kunt schenken, dan zal je product ook wel niet veel voorstellen. Het getuigt in elk geval van weinig respect voor je medewerkers en je klanten. Nog een ervaring? Ik zat een tijdje geleden bij restaurant Dauphine in Amsterdam. Daar hadden ze zelfs geen koekjes meer bij de koffie. De ober wist gewoon met droge ogen te vertellen dat ze zo lekker waren dat het personeel ze had opgegeten.

Perfectionisme zie je overal terug bij AFAS. Het moet niet alleen netjes en opgeruimd zijn wanneer de klant komt, maar altijd. Er kan immers elk moment een klant binnenlopen en elke klantervaring moet perfect zijn. Wij hebben 26.000 bezoekers per jaar, daar zou menig hotel jaloers op zijn.

Dat we een ICT-bedrijf zijn brengt zo zijn voordelen met zich mee. Bij een ICT-bedrijf denk je niet zo snel aan gastvrijheid, waardoor de lat voor ons laag ligt. Maar zelf leggen we de lat juist hoger dan bij het gemiddelde horecabedrijf. Een geurtje en een potje gel in het toilet, een volledig biologisch en ecologisch verantwoord buffet en zelfs de mogelijkheid voor een drankje of paraplu voor onderweg. Zelfs wanneer de gast of de klant hier de deur uit gaat is het dus nog niet afgelopen.

AFAS heeft veel hotello’s in dienst. Studenten die van de hotelschool komen zijn absoluut gastvrij. Juist daarom nemen wij ze aan, dat komt heel goed van pas bij klantcontact. Ik denk overigens dat gastvrijheid zeker aan te leren is, maar dat het toch grotendeels is aangeboren. Vaak voel je het wel als iets aangeleerd is. Toch ben ik soms verrast over hoe iemand in enkele jaren met voldoende aandacht positief kan veranderen.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.
Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE