Gastvrijheid volgens...

bas-besseling

Kennis, service en beleving maken de gouden combinatie

Bas: “Een juridisch advies is natuurlijk minder tastbaar dan een fysiek product, maar ook in de advocatuur draait het om de beleving van de klant. Onze juridisch inhoudelijke kennis is voor een klant niet meer dan een logisch gegeven en de inzet van standaardproducten en
–diensten van de traditionele advocatuur kent hij inmiddels wel. De klant van tegenwoordig wil integrale dienstverlening en die vraag heb je als kantoor serieus te nemen. Zeker omdat de klant 24/7 kan kiezen uit een behoorlijk aanbod aan producten en diensten, ook binnen het juridisch speelveld. Dat vraagt dus om nieuwe vormen van verbinding met de klant.”

“Tijdenlang heerste de gedachte dat advocaten een intellectueel bolwerk vormen waar mensen alleen binnenkomen als zij een probleem hebben – gelukkig is dat verleden tijd. Door proactief en preventief in gesprek te zijn met de klant is onze rol van advocaat uitgebreid naar die van partner-in-business. De hedendaagse ondernemer wil een adviseur naast zich. De klant van ons kantoor heeft vanuit dat idee zijn eigen accountmanager. Een vast aanspreekpunt, korte lijnen, snel schakelen: dat zijn vaak voor de klant vereisten. Iemand die niet alleen in de onderneming en branche kruipt, maar ook in hetgeen de klant verder bezighoudt; hoe ziet hij de toekomst van zijn onderneming, wat zijn de ambities op zakelijk én persoonlijk vlak enzovoorts. Verzamel dit soort informatie, want het stelt je in staat echt mee te denken en het beste eruit te halen voor je klant. Klanten waarderen het enorm dat ze ook om te sparren een beroep op ons kunnen doen, en niet alleen als er branden moeten worden geblust.”

“Als onderdeel van onze integrale dienstverlening vertalen we (complexe) vraagstukken die binnen een onderneming kunnen spelen naar praktische adviezen en handvatten door middel van seminars en whitepapers. Dit soort dienstverlening helpt de klant vaak echt verder. Een ander voorbeeld is online informatievoorziening: inhoudelijke updates op onze socialmediakanalen die klanten wijzen op voor de onderneming relevante actualiteiten. Het draagt allemaal bij aan hoe de klant jou als onderneming beleeft. Hetzelfde geldt voor transparantie in kosten en tarieven: voor iedere opdracht of elk project afspraken maken en de klant informeren wanneer de kosten anders dreigen uit te vallen of wanneer er additionele kosten zijn als wij bijvoorbeeld hulp moeten inschakelen van andere specialisten – een klant willen we verrassen met een out-of-the-box advies, niet met onverwachte bedragen. Het gaat om de totale beleving richting je relaties.”

“Relatiemanagement is inherent aan ondernemerschap; voor iedere organisatie, binnen welke branche dan ook. Het is voor ons kantoor een cruciaal onderdeel. Stuur je een berichtje als hij jarig is of laat je een leuke attentie bezorgen als hij iets te vieren heeft? Ook dat zijn momenten waarop je als bedrijf loyaliteit kweekt. Mensen zijn behoorlijk irrationeel en laten zich vaker leiden door emoties dan door een puur rationele afweging van bijvoorbeeld kosten en baten. Zo is ook de binnenkomst veelzeggend: hoe wordt de klant begroet, krijgt hij de koffie geserveerd in een mooi kopje of in een plastic bekertje, hoeveel minuten verstrijken voordat een medewerker de klant ophaalt met een ferme handdruk. Ze klinken misschien als een open deur, maar onderschat niet het belang ervan. Het zijn allemaal elementen van je dienstverlening waarmee je een verschil maakt in de beleving van de klant.”

“Kortom, investeren in de klant, op alle fronten; dan lever je niet alleen op juridisch, strategisch niveau toegevoegde waarde, maar over de gehele breedte. Het moet een gouden combinatie zijn van de juiste inhoud, relatiegerichte service én het creëren van een positieve beleving. Als je dat voor elkaar krijgt, heb je relaties voor de lange termijn, ambassadeurs voor je onderneming.”

Gastgevers in Geluk

Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in zeven stappen. Het resultaat zijn teruglustige gasten: gasten die niet meer naar huis willen omdat alles klopt bij de gastgever waar ze verblijven.

Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Gastgevers in Geluk is een ode aan de mensen in de dienstverlening en een handleiding voor managers op zoek naar teruglustige gasten of klanten. In het boek delen negenentwintig markante gastschrijvers hun visie op gastvrijheid. Ze maken het boek compleet en geven de lezer een brede blik in de wereld van hospitality.

boek cover luc

Button bestel direct

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE